有報(bào)告顯示在未來(lái)三年內(nèi)，CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件行業(yè)預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)到365億元的市場(chǎng)。增長(zhǎng)的大部分原因是該領(lǐng)域的新的、顛覆性的進(jìn)入者，以及正在改變我們多年來(lái)已知的舊的、備用CRM的附加功能。但是，由于當(dāng)今市場(chǎng)上的CRM種類(lèi)繁多，因此很難弄清它們的實(shí)際作用。那么接下來(lái)我們就來(lái)詳細(xì)討論一下當(dāng)前大火的SCRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別。

　　首先，我們先弄清楚什么是SCRM，什么是CRM

　　所謂傳統(tǒng)CRM即我們一直以來(lái)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的稱(chēng)呼——CRM軟件。(引申閱讀：CRM是什么意思)

　　傳統(tǒng)CRM軟件主要側(cè)重于跟蹤與您的客戶(hù)和潛在客戶(hù)的“傳統(tǒng)”通信方式(顧名思義)，例如電話(huà)、電子郵件以及會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的談話(huà)記錄。

　　SCRM(社交CRM)

　　SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的擴(kuò)展，只是在營(yíng)銷(xiāo)策略上稍作改變。CRM軟件專(zhuān)家將SCRM解釋為一種“讓客戶(hù)參與協(xié)作對(duì)話(huà)”的策略。

　　國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的SCRM模型即企業(yè)微信+輕CRM

　　scrm與傳統(tǒng)crm的根本不同之處

　　與傳統(tǒng)CRM不同的是，借助SCRM，您可以跟蹤客戶(hù)對(duì)您的業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)，而不僅僅是他們與您的交流。隨著更多此類(lèi)在線數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，您可以更全面地了解您的客戶(hù)和潛在客戶(hù)。SCRM 監(jiān)控您的公司在整個(gè)社交媒體中的位置和上下文。這些數(shù)據(jù)使您可以隨時(shí)了解客戶(hù)的互動(dòng)和對(duì)您服務(wù)的看法。它還可以導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)新的前景。

　　更重要的是，對(duì)于B2C公司而言，社交媒體的使用正迅速占據(jù)銷(xiāo)售流程的很大一部分。在B2C方面，人們不太可能關(guān)注在他們最喜歡的節(jié)目中播放的廣告，因?yàn)樗麄兺ǔ？梢钥焖贋g覽這些廣告。在SCRM類(lèi)別中，有兩種類(lèi)型的工具，具體取決于您的需要：

• 具有跟蹤個(gè)人聯(lián)系記錄及其歷史記錄功能的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)軟件，或者;

• 具有社交媒體平臺(tái)集成的全功能CRM。

　　乍一看，社交CRM和傳統(tǒng)CRM之間似乎沒(méi)有太多區(qū)別。畢竟，甚至有人認(rèn)為SCRM只是一個(gè)美化的CRM，或者說(shuō)是CRM開(kāi)發(fā)中的一個(gè)合乎邏輯的步驟，國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的SCRM模型即企業(yè)微信+輕CRM。

　　傳統(tǒng)CRM和社交CRM之間的所有主要區(qū)別都可以分為三個(gè)不同的類(lèi)別：

• 勘探活動(dòng);

• 收集的客戶(hù)數(shù)據(jù);

• 受策略影響的業(yè)務(wù)流程。

　　1勘探活動(dòng)

　　傳統(tǒng)的CRM更側(cè)重于次要的，因此它的行家的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)是冷呼叫和購(gòu)買(mǎi)聯(lián)系人列表。同時(shí)，社交CRM具有更加個(gè)性化的潛在客戶(hù)方法，因此它涉及通過(guò)社交銷(xiāo)售、社交聆聽(tīng)和在線對(duì)話(huà)監(jiān)控進(jìn)行的稍微溫暖的呼叫。

　　2收集的數(shù)據(jù)類(lèi)型

　　接下來(lái)要考慮的是兩種類(lèi)型的CRM集中收集的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的CRM更為正式，因此成功運(yùn)作所需的關(guān)鍵信息包括姓名、地址、職務(wù)和職位、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)。然而，社交CRM更加個(gè)性化。在某種程度上，這可以解釋為社交客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理可以獲得的信息范圍更廣。除了傳統(tǒng)CRM收集的數(shù)據(jù)外，社交CRM還收集有關(guān)最新愛(ài)好、興趣和成就的信息，所有這些都可以從潛在客戶(hù)的社交媒體資料中獲得。此外，社交CRM還從個(gè)人資料本身提取所有公開(kāi)可用的信息，例如個(gè)人資料圖片、狀態(tài)、出版物等。

　　2受策略影響的業(yè)務(wù)流程

　　傳統(tǒng)CRM影響的業(yè)務(wù)流程包括電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、電子郵件工作流程和客戶(hù)支持，而社交CRM則影響社交網(wǎng)絡(luò)群組活動(dòng)、用于客戶(hù)支持的社交媒體渠道以及基于潛在客戶(hù)社交媒體更新的個(gè)性化電子郵件。總而言之，SCRM更像是一個(gè)以客戶(hù)為中心的概念。它不依賴(lài)于預(yù)定義的流程，而是專(zhuān)注于跟蹤和使用潛在客戶(hù)在線行為的動(dòng)態(tài)變化。

結(jié)論

顯然，SCRM更適合B2C行業(yè)，企業(yè)需要更多的了解個(gè)人客戶(hù)畫(huà)像，他們使用的社交媒體留下的任何標(biāo)簽都能幫助企業(yè)更清晰的了解客戶(hù)情況，分析客戶(hù)需求。

而企業(yè)級(jí)客戶(hù)、政府客戶(hù)、項(xiàng)目型銷(xiāo)售而言，社交型CRM軟件的意義并不大。