客戶成功是什么意思，如何衡量客戶成功

　　客戶成功是一種長期的、科學(xué)的、專業(yè)化的戰(zhàn)略，旨在將客戶和公司的可持續(xù)收益最大化。

　　客戶成功也被視為一種新職業(yè)，即幫助客戶成功使用產(chǎn)品的人，這種新職業(yè)就是來解決客戶資源建設(shè)中的拉新、留存、新拓展等核心問題的。具體實踐中，客戶成功是將營銷、銷售、專業(yè)服務(wù)、培訓(xùn)和支持等功能和活動整合到一個新的職業(yè)中。

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　　衡量客戶成功的工作結(jié)果的四個重要指標(biāo)：續(xù)費、增購、滿意度和轉(zhuǎn)介紹，但是這些幾乎都發(fā)生在客整個客戶生命周期的尾端。

　　一般的saas公司提供的訂閱服務(wù)，是以年為維度的，那么客戶生命周期可能也是以年為單位計算的。也就是說，你作為客戶成功經(jīng)理，承接了一個客戶之后，可能需要長達(dá)近一年的持續(xù)服務(wù)，才可能達(dá)成目標(biāo)工作和結(jié)果。

　　客戶成功經(jīng)理做什么?

　　客戶成功團(tuán)隊中的成員之間的日常工作可能會因為工作職責(zé)的不同而有非常大的差異。

　　例如，一個專門解決“churn threats”(客戶流失風(fēng)險)的CSM團(tuán)隊可能會花費所有的時間去勸說“Code Red”(紅色代碼，代指風(fēng)險流失客戶)的客戶不要離開。

　　他們不應(yīng)該在那些“Code Red”上消耗太多，然而，即使成功，能夠越早認(rèn)識到解決維持可持續(xù)客戶關(guān)系的方法，他們就將越高效，花費越少。

　　當(dāng)他們的使命從簡單的、反應(yīng)性的“churnfighting”(與客戶流失作戰(zhàn))轉(zhuǎn)變?yōu)榘瑑r值管理的更大目標(biāo)時，團(tuán)隊的參與點需要被提升，工作內(nèi)容也將會全面拓展。

　　一個發(fā)展完善的客戶成功團(tuán)隊，他們會參與到技術(shù)產(chǎn)品的設(shè)計中，創(chuàng)建客戶所需要的工具。

　　他們會與市場部合作尋找合適的銷售線索，銷售人員可以將這些線索帶入公司，成為第一級別的高價值資產(chǎn)。

　　通過讓客戶參與交流和培訓(xùn)，CSM團(tuán)隊可以確保所有客戶都能充分參與并獲得他們所期望的價值。

　　在流程中的每個節(jié)點上，CSM團(tuán)隊都會收集、分析并使用數(shù)據(jù)，讓客戶對公司產(chǎn)品的體驗成為一個無縫、一致的整體。