? ?CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

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CRM主要功能作用:

CRM系統(tǒng)的功能大體的可以分為以下三大方面，在銷售工作中，銷售、營銷、客戶服務等業(yè)務的流程的工作，在于客戶溝通手段的集成自動化處理中，所積累的信息進行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。正是CRM的獨創(chuàng)性的管理理念和管理手段，真正把“以客戶為本”的觀念結合到企業(yè)的日常業(yè)務之中，從而在多個方面改善企業(yè)的管理：　

1、響應速度：

? ? CRM改變了企業(yè)的運作流程，企業(yè)應用與客戶多種方式直接進行交流，大大縮短了企業(yè)對客戶的響應時間，企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進企業(yè)的業(yè)務提供了可靠的依據(jù)。

2、改善企業(yè)服務：

? ? 企業(yè)用戶的業(yè)務人員在系統(tǒng)運行中，可以輕松部署在線服務支持幫助快速解決客戶問題，更準確的捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，有效提高客戶滿意度，為企業(yè)用戶實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻。

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3、提高工作效率：

? ? 由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。

4、降低公司成本：

? ? CRM的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。

5、規(guī)范企業(yè)的管理：

? ? CRM提供了統(tǒng)一的業(yè)務平臺，并且通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務流程中去，與此同時將發(fā)生的各種業(yè)務信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動造成的損失。

6、挖掘客戶的需求：

? ? CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對客戶的各種信息進行深入的分析和挖掘，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”。

7、提供科學的支持

? ? ?CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，CRM的統(tǒng)計分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊含的規(guī)律和邏輯關系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業(yè)在競爭中占盡先機。八駿CRM售管理軟件，幫助企業(yè)更高效簡單管理銷售，提升業(yè)績。

定制化的CRM

為什么要定制CRM系統(tǒng)？這對于普通用戶來說是個不必要的問題，因為很多普通用戶包括在國外的一些大型企業(yè)他們所用的CRM管理系統(tǒng)都是供應商按照它們的標準程序開發(fā)的，而且功能和流程方面都能滿足用戶的需求，這主要是因為這些大型的CRM管理系統(tǒng)方案供應商在這方面的開發(fā)有著全球領先的技術與經(jīng)驗，所以它們的CRM能夠得到國內(nèi)外大大小小企業(yè)的信賴。

? 而在國內(nèi)，大部分CRM軟件供應商都是采用定制解決方案的服務，這主要是因為，國內(nèi)的企業(yè)在缺乏市場方面的調(diào)研，對每個行業(yè)的業(yè)務與管理模式都沒有做過詳細地了解，所以開發(fā)不出可以適合多個行業(yè)運用的標準CRM管理軟件，只有根據(jù)用戶提出的要求去開發(fā)。

? ? ?定制CRM客戶關系管理系統(tǒng)非常適合國內(nèi)的市場需要，企業(yè)可以通過定制來獲得與公司內(nèi)部業(yè)務與管理完全符合功能，可以有效提高CRM項目的成功率，但它也有相應的缺點，比如，定制的CRM管理系統(tǒng)要比標準的CRM產(chǎn)品貴出很多，這主要是因為定制開發(fā)的軟件在技術工作方面的要求與時間要比標準開發(fā)低很多。

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但如果綜合來評價，依然是定制的CRM管理軟件更具優(yōu)勢，畢竟能夠給企業(yè)帶來更高的管理效率與收益才是企業(yè)發(fā)展最重要的目的，當然標準的CRM也并不是一無是處，對于很多創(chuàng)業(yè)型企業(yè)來說，定制的CRM需要一定的成本，而對那些業(yè)務與產(chǎn)品比較單一的企業(yè)來說，用不上過多的功能，所以，定制客戶管理軟件也是要看需要而取之。

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