CRM（客戶資料管理）系統(tǒng)在現(xiàn)代企業(yè)的管理實踐中得到越來越廣泛的應(yīng)用，在呼叫中心的應(yīng)用場景里，客戶跟進/客戶服務(wù)也是必不可少的環(huán)節(jié)，因此，呼叫中心系統(tǒng)一般都有CRM功能模塊。


OK-CC的CRM模塊，主要包含資料管理、客戶跟進、呼叫管理3塊。

資料管理，主要包含導(dǎo)入/新增/導(dǎo)出、分配、修改、刪除及回收。

一般的，客戶資料導(dǎo)入存在2個難點：一是因Excel版本眾多引入的文件兼容性難題，二是大批量導(dǎo)入效率的問題；OK-CC呼叫中心系統(tǒng)均進行了針對性優(yōu)化，默認(rèn)支持50萬條數(shù)據(jù)一次性導(dǎo)入，滿足生產(chǎn)實施中的需求；除此之外，依據(jù)場景管理需要，可以設(shè)置導(dǎo)入的資料是否需要剔重、導(dǎo)入時備注資料批次、導(dǎo)入時生成呼叫名單。

不同的應(yīng)用場景，用戶對客戶資料的關(guān)注點會各不相同。OK-CC的CRM資料字段支持自定義，支持文本、數(shù)字、號碼、日期/時間、單選、復(fù)選等字段類型，在實踐中得到廣泛應(yīng)用。

客戶資料作為公司的重要資料，保密性及使用效率，一直是很多公司的痛點。隱藏號碼中間4位（配套申請查看完整號碼功能）、資料標(biāo)簽分類、分配與回收、過期回收到公海、客戶自助申請分配資料，基本可以滿足不同類型呼叫中心職場對客戶資料管理的功能需求。

實踐中，即使系統(tǒng)在用戶刪除操作時反復(fù)提醒確認(rèn)，總還是會出現(xiàn)人工誤刪除的情況，極端情況客戶誤操作將客戶資料清庫，損失不可估量；這時候，人工后悔藥的需求就強烈了起來，OK-CC的資料回收站應(yīng)景而生。

客戶跟進，主要在于客戶資料彈屏、標(biāo)記、預(yù)約/日程管理。

在呼叫頻繁的場景，彈屏是坐席最高頻使用的頁面，因此，彈屏頁面的人性化處理，將給坐席帶來體驗的極大提升。例如，只保存不關(guān)閉頁面與保存&關(guān)閉頁面，加上新彈屏自動關(guān)閉老頁面，帶來的體驗提升不可同日而語。在職場坐席高流動性的背景下，彈屏中展現(xiàn)常見話術(shù)，可以有效降低坐席培訓(xùn)/上手成本，彈屏頁面是簡潔展示還是全展示，在不同的場景下各不相同。

當(dāng)客戶跟進有進展時，坐席既可以通過話機按鍵標(biāo)記客戶類型，也可以通過彈屏標(biāo)記客戶類型，客戶的類型既可以采用系統(tǒng)默認(rèn)分類，也支持自行設(shè)定。

當(dāng)跟進客戶時，與客戶約定后續(xù)的跟進時間，此時，可以在系統(tǒng)上增加提醒，設(shè)定提醒時間，并設(shè)定提醒的周期，是單次提醒還是定期提醒，當(dāng)臨近到期時，系統(tǒng)將提醒坐席做客戶跟進。

如果坐席與客戶的溝通直接成交，還可以通過OK-CC的訂單模塊直接下單。OK-CC的訂單模塊，后續(xù)再做專題介紹。

呼叫中心中CRM是與呼叫相關(guān)聯(lián)的。除導(dǎo)入客戶資料時可以創(chuàng)建呼叫名單啟動呼叫任務(wù)之外，OK-CC的CRM呼叫相關(guān)常用功能有：點擊呼叫、發(fā)短信、工作任務(wù)、呼叫記錄及呼叫統(tǒng)計。

坐席在客戶資料中，點擊客戶資料即可進行呼叫或發(fā)送短信，極大提高工作效率；在坐席的工作任務(wù)頁面，坐席所有需要呼叫的客戶資料存放在此，呼叫一條減少一條，任務(wù)進度清晰明了；彈屏頁面中，客戶跟進的過程清晰展示，方便坐席跟進維護。

行業(yè)在發(fā)展，OK-CC呼叫中心系統(tǒng)也在同步發(fā)展。

例如，客戶資料的來源，除了傳統(tǒng)的導(dǎo)入，還有來自SEM（搜索引擎營銷）以及大數(shù)據(jù)平臺的合作。OK-CC已經(jīng)支持SEM的導(dǎo)入及自動分配，根據(jù)客戶需要也定制開發(fā)支持部分大數(shù)據(jù)平臺的對接及數(shù)據(jù)模式的創(chuàng)新性應(yīng)用場景。

除此之外，針對行業(yè)應(yīng)用趨于精細(xì)化競爭發(fā)展，OK-CC將細(xì)化客戶的跟進階段，不同階段應(yīng)用不同的呼叫及CRM管理功能，提升坐席跟進客戶的效率，提升呼叫中心職場業(yè)績，敬請期待。