既然我們已經(jīng)知道了CRM的含義,并給出了本書(shū)的總體概述,下面我們來(lái)砳千究一下為什么企業(yè),或者說(shuō)任何組織,需要實(shí)施這樣的項(xiàng)目。CRM的價(jià)值何在？CRM的基礎(chǔ)價(jià)值即為那些數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的 ,不斷學(xué)習(xí)的公司提供支持。
把一組用文檔完好記錄的、一致執(zhí)行的流程,與支持、監(jiān)控和報(bào)告它們的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序結(jié)合起來(lái),能夠?yàn)樯朴趯W(xué)習(xí)和發(fā)展的敏捷的公司提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這柙敏徒性能夠幫助你在路中領(lǐng)先一步。CRM軟件除了直接幫助用戶提高執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的效率之外,它的報(bào)告和熱板功能還可以充當(dāng)企業(yè)的“控制儀”,使你能夠不斷地評(píng)估哪些流程有效,哪些無(wú)效,還能證一些假定,并進(jìn)行改進(jìn)嘗試,然后基于結(jié)果制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策,從而提高企業(yè)的敏捷度
請(qǐng)考慮以下與銷售主管的對(duì)話。
CRM顧問(wèn):你知道客戶為什么購(gòu)買你們的產(chǎn)品嗎?
經(jīng)理:我有所了解。他們因我們的客戶服務(wù)而購(gòu)買,而且我們的產(chǎn)品很出色。
CRM顧問(wèn):你是如何知道這些的?
經(jīng)理:通過(guò)與一些客戶的談話。
CRM顧問(wèn):那你知道這些因素分別對(duì)于哪些客戶來(lái)說(shuō)最重要嗎?
經(jīng)理:我不知道。
CRM顧問(wèn):你知道你最常失去的是哪些客戶嗎?為什么會(huì)失去他們?
經(jīng)理:我知道一些,但沒(méi)有實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)證明。
這樣的對(duì)話在那些沒(méi)有嘗試或者沒(méi)有成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的公司中再常見(jiàn)不過(guò)了。如果報(bào)詢問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題,如銷售渠道的透明度、,銷售周期,失去生意的原因分析或者客戶服分剛數(shù)據(jù)(解決一次咨詢所花的時(shí)間,有多少咨詢?cè)诘谝淮瓮ㄔ捴械靡越鉀Q ,等等),也將得到尖)的回答。你一定聽(tīng)過(guò)那句古老的格言:“無(wú)法衡量的,就無(wú)法管理."一致的流程和周密的CRM軟件正好可以提供衡量和管理所需的平臺(tái)。
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