在《CRM是什么意思?怎么分類?》一文，我們有提到B2B CRM的概念，我們根據(jù)企業(yè)面向的客戶類型是B端企業(yè)級(jí)客戶，還是C端個(gè)人客戶來區(qū)分B2B CRM和B2C CRM。B2B企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)是指服務(wù)于B2B行業(yè)的CRM系統(tǒng)，這類CRM的特點(diǎn)與B2B行業(yè)的銷售模式緊密相連。
我們知道B2B(企業(yè)對(duì)企業(yè))的銷售行為比面向個(gè)人更復(fù)雜，有周期長、金額大、關(guān)聯(lián)部門眾多等特點(diǎn)，相應(yīng)的適合B2B類型的CRM系統(tǒng)也極具特點(diǎn)：
一、客戶不是人
這不是罵人的話，CRM客戶管理中的“客戶”不是指?jìng)�(gè)人，而是企業(yè)單位，所以記錄的信息不是生日、愛好這些“人”屬性的內(nèi)容，而是成立時(shí)間、注冊(cè)資金、法人等企業(yè)特征的信息。
于此同時(shí)，銷售人員面向的實(shí)體人以聯(lián)系人的方式管理。一個(gè)客戶下面往往會(huì)跟隨多個(gè)聯(lián)系人，有主有次，在產(chǎn)生合作的過程中有不同作用。每次往來的信息跟隨在不同聯(lián)系人下面。
二、銷售行為需管理
區(qū)別于B2C行業(yè)，B2B企業(yè)級(jí)銷售需要對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員的行為進(jìn)行規(guī)范化、流程化。
這要求B2B類CRM系統(tǒng)能夠便于銷售人員查詢客戶信息，方便記錄跟進(jìn)信息，以及制作報(bào)價(jià)，生成合同等要易操作。
三、合同執(zhí)行流程化
不管是為企業(yè)提供產(chǎn)品還是服務(wù)，生成合同、合同執(zhí)行等都可能涉及流程。
這要求B2B類CRM能夠記錄各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，能夠智能提醒，避免環(huán)節(jié)缺失或耽擱。
四、售后服務(wù)很重要
每個(gè)企業(yè)客戶對(duì)公司而言需要花費(fèi)較大的成本獲取，而維護(hù)一個(gè)老客戶讓其產(chǎn)生價(jià)值的成本要遠(yuǎn)低于此。
B2B類CRM系統(tǒng)需要管理公司的售后服務(wù)，系統(tǒng)化提高客戶的滿意度。
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