上文《為什么客戶體驗(yàn)如此重要》深入溝通了為什么客戶體驗(yàn)對企業(yè)而言越來越為重要，本文就來詳細(xì)說一下企業(yè)如何利用CRM系統(tǒng)有效提高客戶體驗(yàn)!
提供世界一流的客戶體驗(yàn)并不像看起來那么困難。其核心就是轉(zhuǎn)變思維模式，不再僅僅只關(guān)注業(yè)績，而是關(guān)注客戶的需求和期望以及如何滿足并超越客戶需求。當(dāng)企業(yè)能夠提供世界一流的客戶體驗(yàn)時，業(yè)績增長也就實(shí)現(xiàn)了。
以下是一些利用CRM的技巧，可以幫助您實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)：
01
保持聯(lián)系
利用CRM設(shè)定定期回訪時間，通過CRM系統(tǒng)提醒，定期聯(lián)系每個客戶，溝通并了解情況。了解他們所需要的一些服務(wù)。詢問他們是否需要您當(dāng)前沒有的一些東西。收集這些需求建議，通過CRM系統(tǒng)自動匯總，可以形成企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的升級方向。
這種對外溝通可以是電話、關(guān)懷短信、郵件、上門拜訪等。像這樣的定期的回訪會告訴客戶，您認(rèn)為他們是有價值的合作伙伴，您重視他們的意見，并且您希望盡一切可能改善他們使用您的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)。
02
請求反饋
設(shè)定CRM定時器，定期發(fā)送在線客戶調(diào)查，每年一次就足夠了。詢問他們對您的產(chǎn)品和品牌的喜好，以及可以改進(jìn)的地方。然后根據(jù)他們的反饋實(shí)施更改。這向客戶展示了企業(yè)對客戶意見的關(guān)注，并正在努力提供他們所需的服務(wù)。
根據(jù)他們的反饋，當(dāng)對此計(jì)劃更改或已經(jīng)調(diào)整之后，請務(wù)必與這些客戶群溝通，告知您正在進(jìn)行所需的更改。這將為您的品牌聲譽(yù)贏得巨大積分，并確保客戶對您提供的體驗(yàn)感到滿意。
03
提供及時的客戶支持
客戶會因?yàn)樵S多變量形成他們對企業(yè)售后服務(wù)能力的看法。這些內(nèi)容包括企業(yè)提供的客戶支持窗口，您可以訪問的意見窗口，與在線客服溝通來了解售后客戶的情況。
但也許客戶體驗(yàn)中最重要的方面 ， 也是對客戶感知影響最大的方面 ，就是客戶支持的質(zhì)量。以下是維護(hù)強(qiáng)大的客戶支持存在的一些提示：
提供多種支持渠道： 當(dāng)客戶需要幫助時，他們需要盡快提供幫助。如果他們必須等待幫助，他們將變得越來越不耐煩和沮喪。
當(dāng)您提供多個客戶可以與您聯(lián)系的支持渠道時，您可以減少等待時間。微信、QQ可以在白天或晚上的任何時間管理實(shí)時聊天問題。在工作時間可以使用實(shí)時聊天代理來解決更復(fù)雜的問題。此外，您還應(yīng)該為那些喜歡這些通信方式的人提供電子郵件和電話支持。。
最后，當(dāng)有人在社交媒體上提到您時，您應(yīng)該使用社交聆聽和監(jiān)控工具來接收提醒。人們越來越多地在社交媒體上提出支持問題，因此快速回應(yīng)這些問題非常重要。社交聆聽工具可以幫助您實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從而帶來更好的客戶體驗(yàn)。
提高首次聯(lián)系解決率：首次聯(lián)系解決率 (FCR)率是指您在第一次嘗試時解決的傳入服務(wù)臺票證的百分比，而無需搜索解決方案并返回給客戶。
提高FCR費(fèi)率的最簡單，最有效的方法是聘請頂尖人才來管理您的支持工作，并使用專門的幫助臺組(見下文)。于此同時，在CRM系統(tǒng)中對各個客戶反饋進(jìn)行跟蹤，對處理人員的反饋速度進(jìn)行監(jiān)控。
專門的服務(wù)組： 這些是專門針對特定產(chǎn)品，服務(wù)或您業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域的支持代表組。他們是這些產(chǎn)品的專家，只支持使用它們的客戶，而不是支持所有客戶和所有產(chǎn)品。
利用服務(wù)組確保客戶每次都能獲得專家支持，從而顯著提高FCR率并帶來卓越的客戶體驗(yàn)。八駿CRM在這方面會對每個項(xiàng)目誰當(dāng)專門的服務(wù)組，由項(xiàng)目經(jīng)理、客戶支持、技術(shù)支持三個人同時處理服務(wù)組內(nèi)客戶提出來的問題與建議。
04
提高員工滿意度
滿意的員工更加努力，更加投入到公司的成功中，并在工作場所獲得更高的士氣。快樂的員工更關(guān)心您的客戶，并加倍努力為他們提供支持，從而提供卓越的客戶體驗(yàn)。
當(dāng)員工壓力過大或超負(fù)荷時，他們更容易對客戶粗魯或粗暴，這將很快損害您的品牌聲譽(yù)。
您可以通過組織員工志愿者活動來提高員工滿意度，從而在員工中產(chǎn)生共鳴感和歸屬感。您可以制定匹配的捐贈計(jì)劃，以便與非營利組織的捐款相匹配。您可以向他們發(fā)送員工滿意度調(diào)查，以確定您可以改善的領(lǐng)域并提高他們的工作場所滿意度。
05
結(jié)論
客戶體驗(yàn)越來越重要，很快將成為消費(fèi)者購買決策的決定因素。您需要優(yōu)先考慮客戶滿意度，以了解如何更好地支持客戶。
按照上面的提示將幫助您入門，通過CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)能夠更方便的維護(hù)客情關(guān)系。想想您的獨(dú)特客戶群需求和需求。把自己放在列表里。將您的公司定位為以客戶為中心的業(yè)務(wù)，您將提供卓越的客戶體驗(yàn)，鞏固您未來的業(yè)務(wù)生存。
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