CRM是Customer Relationship Management的縮寫，中文客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們通常叫它CRM客戶管理系統(tǒng)。CRM客戶管理系統(tǒng)是什么樣的軟件呢?這可以從CRM的使用對(duì)象、功能、作用三個(gè)角度來(lái)介紹。

　　CRM客戶管理系統(tǒng)的使用對(duì)象

　　1、適用行業(yè)

　　常見的醫(yī)療設(shè)備、裝備制造、ICT信息技術(shù)、企業(yè)服務(wù)、貿(mào)易等B2B行業(yè);醫(yī)美、教育、金融等B2C行業(yè)都會(huì)用到CRM軟件。

　　可以說，一切面向客戶的產(chǎn)品、服務(wù)的提供商都需要CRM客戶管理系統(tǒng)。

　　2、使用對(duì)象

　　營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員、售后人員、管理層、決策層……與客戶接觸的所有部門以及他們的管理者，都將使用到CRM客戶管理系統(tǒng)。

　　具體而言，這看采用CRM哪些功能、需要解決什么問題，以及采購(gòu)組織的組織架構(gòu)等。

　　CRM客戶管理系統(tǒng)的功能

　　CRM客戶管理系統(tǒng)的功能是豐富的，且不同CRM品牌商所提供的清單不同(引伸閱讀：《八駿CRM功能清單》)，我們把常見功能列出，看看CRM客戶管理系統(tǒng)軟件能做什么：

　　1、客戶管理

　　crm系統(tǒng)中通過：銷售線索、客戶、聯(lián)系人等模塊來(lái)進(jìn)行管理。其意義在于確保數(shù)據(jù)不會(huì)丟失的前提下，銷售人員可以隨時(shí)隨時(shí)記錄，查詢數(shù)據(jù)，更利于對(duì)客戶的分析。

　　2、銷售過程管理

　　做為銷售人員，crm系統(tǒng)記錄了整個(gè)銷售過程，更利于自身總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，把握銷售節(jié)奏，提升銷售水平;

　　作為管理人員，crm系統(tǒng)幫助詳盡了解銷售團(tuán)隊(duì)中各人員日常工作，提出指導(dǎo)意見，把更多時(shí)間花在管理上而不是數(shù)據(jù)整理上。

　　主要涉及的模塊：跟進(jìn)記錄、商機(jī)管理、報(bào)價(jià)、訂單等

　　3、業(yè)務(wù)流程/協(xié)同管理

　　圍繞客戶管理的crm系統(tǒng)讓業(yè)務(wù)流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，實(shí)時(shí)提醒相關(guān)處理人員，不耽誤時(shí)間不受空間約束。

　　主要涉及的模塊：任務(wù)、申請(qǐng)審批，以及與整個(gè)銷售過程粘合的自動(dòng)化流程(此流程八駿crm系統(tǒng)支持根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況配置)

　　4、報(bào)表管理

　　crm系統(tǒng)通常能實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)各類銷售數(shù)據(jù)，如：銷售漏斗圖、本月新客戶、代收款客戶、銷售排名表等，八駿crm系統(tǒng)報(bào)表更實(shí)現(xiàn)了按需配置,滿足企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)管理的需求，節(jié)省勞動(dòng)成本。

　　5、數(shù)據(jù)整理與分析功能

　　企業(yè)業(yè)務(wù)人員在銷售的過程當(dāng)中主要包括內(nèi)容的溝通，以及日程安排等等，而這些都是相對(duì)較為繁瑣的，crm是可以幫助大家進(jìn)行快速的信息整理以及分析。除此之外，還可以幫助管理人員對(duì)整個(gè)公司的成單率進(jìn)行管控，盡可能的縮短銷售的周期。

　　6、客戶服務(wù)功能

　　crm管理系統(tǒng)還包括了客戶服務(wù)，幫助大家快速有效的獲得客戶的信息，包括客戶的歷史問題，這樣可以針對(duì)性有效的幫助大家來(lái)解決客戶所面臨的問題，客戶的滿意度也會(huì)隨之提升。同時(shí)，能對(duì)老客戶反饋以及問題的解決，還有滿意度調(diào)查等相關(guān)的功能，這些都是大家可以根據(jù)自己的需求來(lái)進(jìn)行特殊化的定制。

　　7、審批功能

　　crm的審批流程還是可以根據(jù)企業(yè)員工的不同類別來(lái)進(jìn)行流程的提報(bào)，對(duì)于這種分支的設(shè)計(jì)方式可以很好的提高審核的效率，這樣可以讓企業(yè)辦公的發(fā)展推動(dòng)效果更佳。

　　CRM客戶管理系統(tǒng)的作用

　　1、業(yè)務(wù)發(fā)展管理

　　有了CRM系統(tǒng)，可以更容易跟蹤銷售員工的表現(xiàn)，并使用數(shù)據(jù)洞察來(lái)支持他們的培訓(xùn)。例如，可以快速識(shí)別績(jī)效最好的銷售人員，并將他們的經(jīng)驗(yàn)作為技巧和竅門分享給同事學(xué)習(xí)。

　　2、報(bào)價(jià)和銷售

　　由于CRM系統(tǒng)有助于生成銷售和管理相關(guān)數(shù)據(jù)，一個(gè)好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該從頭到尾提供提高報(bào)價(jià)和管理銷售活動(dòng)所需的一切。

　　3、營(yíng)銷活動(dòng)管理和交付

　　跟蹤營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果，確定哪些活動(dòng)適用哪些營(yíng)銷渠道和方法。將客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在統(tǒng)一的位置，企業(yè)可以更加科學(xué)地開展?fàn)I銷活動(dòng)。

　　4、線索評(píng)分和開發(fā)

　　識(shí)別潛在的熱門新線索，提出交叉銷售或追加銷售的機(jī)會(huì)，供銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行。優(yōu)秀的銷售人員自然會(huì)開發(fā)自己的CRM系統(tǒng)和流程，但是有了一個(gè)專門的、集中的系統(tǒng)，他們的工作就會(huì)變得容易許多，并且數(shù)據(jù)可供整個(gè)企業(yè)使用。

　　5、智能定價(jià)和優(yōu)惠

　　通過使用CRM系統(tǒng)來(lái)了解哪些客戶正在購(gòu)買什么產(chǎn)品或服務(wù)，這能更有針對(duì)性的創(chuàng)建報(bào)價(jià)或?qū)彶槎▋r(jià)模型。

　　6、銷售報(bào)告

　　同樣，這些數(shù)據(jù)也可以用于銷售預(yù)測(cè)，因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)會(huì)因?yàn)榧竟?jié)或其他因素產(chǎn)生一定的變動(dòng)。

　　結(jié)語(yǔ)

　　總的來(lái)說，CRM客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)必備的管理軟件，是業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)管理中樞，其管理目標(biāo)是提高客戶滿意度、提升團(tuán)隊(duì)效率。

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